Me sucede a menudo. Mi cliente me encarga algo que, para él, tiene todo el sentido del mundo: “quiero ver más compromiso en mis empleados”, “tenemos que aumentar la implicación”, “hay que ser más profesionales”, y cosas por el estilo.
Mi respuesta siempre es la misma: si somos capaces de transformarlo en magnitudes que sepamos medir, lo haremos. Si no podemos medirlo, cambie de consultor.
¿Qué es, para cada empresario, el compromiso, la motivación, la profesionalidad o la implicación? No siempre logro que mi cliente lo transforme en cuestiones cuantificables, como pueden ser “número de errores”, “retrasos en servir a un cliente”, ”cantidad de ideas de mejora de procesos”, “número de clientes atendidos fuera de horario porque les era imposible ajustarse”, “valoración de la satisfacción del cliente”,… Cuando lo consigo es perfecto: sabemos transmitirlo, el equipo lo entiende, y lo podemos incorporar al sistema de control de gestión.
Pero, lamentablemente, existen empresarios muy poco dispuestos a mirarse el mundo de otra manera, y siguen instalados en la ambigüedad. Y no entienden que la ambigüedad y la falta de capacidad de medición les lleva a comportarse de maneras nada interesantes para su negocio: paternalismo, arbitrariedades y mala comunicación, por ejemplo. Su conclusión, su profecía autocumplida, suele ser: “mira que lo he repetido veces, pero nadie me escucha, la gente va a la suya”.
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